老谷家追回流失顧客的三個秘密

　　在激烈的餐飲市場競爭中，食客已成為小面館重要的資源，顧客決定著小面館的未來和發(fā)展。誰能獲得更多的客戶資源，誰就是贏家，誰就能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。相反，關注另一個群體，失去的客戶。同樣的努力，你贏得新客戶的可能性只增加5%，贏回老客戶的可能性增加40%，因為難的部分是用新產(chǎn)品征服新客戶。而且挽回老客戶可以節(jié)省銷售成本和時間，因為維持一種關系比建立一種關系更容易。向新客戶銷售產(chǎn)品的成本遠遠高于相對較低的常規(guī)客戶服務成本。

　　(一)學會客戶關系管理:

　　(1)學會放棄無效客戶。當小的特許經(jīng)營利潤分析,這是不可避免的,很多老客戶沒有貢獻,對于這部分客戶小的特許經(jīng)營應該首先想到改變它們,比如可以發(fā)送到貴賓卡,副本發(fā)送消費和其他方面。但現(xiàn)實地說，如果許多人失敗了，就應該鼓勵這些客戶“輸給”能夠滿足他們需求的競爭對手。這并不是故意忽視一群客戶，而是為了消費老客戶不要花費太多的管理精力。

　　(2)管理者要注意老客戶的流失。我們可以從流失的客戶那里得到很多信息，從而提高經(jīng)營管理水平。顧客的流失說明小面特許經(jīng)營店為顧客提供的消費價值下降，說明顧客對小面特許經(jīng)營店所創(chuàng)造的價值不滿意，說明小面特許經(jīng)營店為顧客提供的價值在某些或更多方面存在缺陷。這些價值活動的任何一個環(huán)節(jié)出了問題，都會對小型特許經(jīng)營店為顧客創(chuàng)造的價值產(chǎn)生負面影響。

　　(3)為了發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理中存在的問題,采取必要的措施,防止其他客戶的損失,管理人員有時會沖動失去的客戶了,不得不再買小特許經(jīng)營店的產(chǎn)品和服務,與企業(yè)建立一個更加穩(wěn)定的合作關系。計算每個老客戶對企業(yè)的“生命周期價值”，確定哪些客戶該收回，哪些該放棄，然后選擇合適的時間與合適的客戶重新接觸，讓他們建立對企業(yè)、對產(chǎn)品、對服務的忠誠度。

　　(二)如何管理新客戶，讓老客戶不斷滿意:所謂正確的客戶，就是給小方的特許經(jīng)營客戶帶來大的利潤，口語上是指老客戶。正確的客戶可以降低成本的小面條特許經(jīng)營商店,他信任的一般常規(guī)客戶會購買更多的小面條特許經(jīng)營店的產(chǎn)品,還將開展積極宣傳產(chǎn)品,在一定程度上對小面館特許經(jīng)營店節(jié)約推廣成本;當小型特許經(jīng)營店推出新產(chǎn)品時，老客戶會先嘗試使用，從而降低企業(yè)說服成本，與新客戶相比，企業(yè)對老客戶的售后服務成本和技術支持成本都較低。要想讓老客戶對企業(yè)的產(chǎn)品滿意，必須從以下幾個方面進行改進。

　　首先小面條加盟店要不斷創(chuàng)新，提供產(chǎn)品。顧客滿意最直接的來源是產(chǎn)品質量，這也是保證顧客與小加盟店長期合作的途徑。其次，小加盟店應該主動接受顧客的投訴并做出積極的回應。據(jù)統(tǒng)計，不滿的顧客向11人投訴，而滿意的顧客有95%會回訪。

　　(三)開展顧客滿意度跟蹤調(diào)查:麻鴨面加盟店還應建立相應的顧客建議機制并定期開展顧客滿意度跟蹤調(diào)查，對于流失的顧客，必須進行流失分析，找到問題的根源。