餐飲經(jīng)營時處理顧客投訴應(yīng)遵循哪些原則？

　　做餐飲遇到顧客投訴是難免的，在投訴發(fā)生之后，正確的面對、處理投訴就是一件很重要的事情了。處理顧客投訴應(yīng)遵循哪些原則呢？特色面館加盟的小編為大家總結(jié)以下七大原則，希望能對各位餐飲經(jīng)營者有所幫助！

　　1、盡量讓投訴的顧客遠離收銀臺等人多的地方，先不要輕易許下承諾。

　　2、樹立“顧客永遠是對的”觀念，無論處理什么樣的抱怨，都必須以顧客的思維模式尋找解決問題的方法。

　　3、克服自己，避免感情用事，顧客的抱怨一般是針對菜品或者所享有服務(wù)的期待及信賴落空而產(chǎn)生的不滿和憤怒。因此，很多顧客會直接反應(yīng)出來，在用詞或者語氣態(tài)度方面就難免過于激動。在這時，服務(wù)人員就必須控制自己的情緒，忍受不愉快、甚至很難聽的話，避免因此變得意氣用事。為了避免發(fā)生爭執(zhí)，服務(wù)人員要控制自己，盡可能冷靜的用詞，用低聲調(diào)、緩和的語速來和顧客交談，爭取思考的時間。

　　4、牢記形象，在處理抱怨時，服務(wù)人員一定要想著自己代表的是整個餐飲店，而不是個人，不能抱著“不是我闖的禍，不關(guān)我的事”的態(tài)度。

　　5、服務(wù)人員在解決問題時，一定要讓顧客感受到誠意。因此，服務(wù)人員在和顧客道歉時要有誠意，決不能口是心非、皮笑肉不笑，或者任由顧客發(fā)泄，自己在一邊陪著傻笑，讓顧客感覺受到愚弄。

　　6、迅速的處理，因為拖延的時間越長，顧客憤怒的情緒會越激烈。時間一長，也會讓顧客的想法變得頑固，令事情更加難以解決。

　　7、說明事情的原由，但“說明”不是找借口或者辯解。當(dāng)服務(wù)人員充分的向顧客道歉、請求原諒之后，一定要用婉轉(zhuǎn)的語氣、平靜的心態(tài)去清楚地說明事情的原由。